[기획재정부] 고객 갑질 더 이상 못참아! 감정노동자 보호법

'감정노동자 보호법'을 아시나요? 지난해 4월 17일 산업안전보건법상 감정노동
관련 사업주 의무사항이 신설돼 10월 18일 전면 시행에 들어간 감정노동자 보호법은
고객의 폭언, 갑질 등으로 고통받는 노동자를 위한 법인데요, 시행 1년이 지났지만
여전히 많은 노동자가 욕설, 성희롱 등 언어·신체적 폭력에 시달리고 있는 것으로 나타났습니다.

 

기업 이미지 훼손, 영업 손실 등이 두려워 노동자의 희생을 강요하고 있기 때문이기도 하지만

법이 시행된 것도 모르는 기업도 많다고 하는데요.

 

오늘은 고객 갑질에 어떻게 대응할 수 있는지 등 시행 1년을 맞은 감정노동자 보호법에
대해 자세히 알아보겠습니다. 

 

"감정노동이란?"

 

감정노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 행해야하는 감정적 노동을 말합니다. 

우리는 감정 논동자는 약 740만명으로 은행원·승무원·전화상담원처럼 고객을 응대하면서
자신의 감정을 드러내지않고 서비스해야하는 직업에 종사하고 있는 사람들이 감정 노동자에 속합니다.

이들은 배우가 드라마 속 캐릭터를 연기하는 것처럼 속내를 감춘 채 다른 얼굴과 표정,
몸짓으로 손님을 대하는 직종이에요.

 

오랜시간 동안 감정노동을 한 많은 근로자들은 '스마일마스크 증후군'이라는 것에 걸리는 경우가 많습니다.
이는 밝은 모습을 보여야한다는 생각에 사로잡혀 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태가 지속되거나 
식욕이 떨어지는 증상이 나타나는 것을 말합니다. 억지 친절과 미소를 강요받고,

부당한 대우를 받으면서도 최선의 서비스를 제공하는 것은 결코 쉬운 일이 아니죠. 

 

감정노동자 보호법이란?

 

감정노동자 보호법은 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언이나 폭행으로부터 감정노동자를 
보호하기 위해 제정된 법안입니다. 근로자의 건강한 노동을 위해 사업주에게 일정한 의무를 담은

산업안전보건법 개정안인데요, '감정노동자의 안전한 일터를 보장하기 위해 사업주가
책임과 의무를 다해야한다'는 것이 감정노동자 보호법의 핵심입니다.

 

그럼, 기존 산업안전보건법과는 어떤 점이 다를까요?

이 법이 시행된 이후 사업누는 다음과 같은 세 가지 의무를 가지게 됐습니다. 

 

첫 번째, 고객이 노동자에게 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성을 안내해야 합니다.

두 번째, 고객과의 문제 상황 발생 시 대처법을 포함한 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다.

세 번째, 혹시라도 근로자가 피해를 입었을 경우 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게 시간의 연장을
비롯한 적극적인 지원을 해야합니다. 

 

만약 근로자가 고객의 욕설이나 폭언 등으로 인해 위와 같은 보호 조치를 욕했을 때 사업주가
이를 개선할 의지가 없거나 거부한다면 사업주는 1년 이하의 징역 또는 1,000만원 이하의 벌금형에 처해집니다.

 

하지만 법이 강화되었음에도 감정노동자들의 피해가 곳곳에서 발생하고 있는데요, 업무상의 이유로
우울증 또는 적응장애 등 치료가 필요한 병원진단을 받았다면 산업 재해 보상 (산재)를 받을 수 있습니다.
2016년 산업재해보상보험법 시행령이 개정됨에 따라 1) 업무상 발생한 외상 후 스트레스 장애,
2) 고객의 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발한 사건 등 업무로 인해 정신적 질환이 발생한 것이
입증된다면 산재 처리가 가능합니다. 

 

사업주가 알아야 할 감정노동관리 10대 수칙

 

이제 사업주도 감정노동자를 지키기 위해 노력해야 합니다. 이를 위해서는 감정노동자 보호법 제정에 따라 

안전보건공간이 사업주의 역할을 명확하게 제시한 '감정노동관리 10대 수칙'을 준수하면 됩니다. 

 

1. 감정노동자 건강보호에 관심갖기

2. 우리 회사의 감정노동 현황 파악하기 (업무의 종류, 감정노동 업무량, 고객의 유형 등)

3. 부당한 요구는 통제할 수 있다는 내용을 고객에게 알리기

4. 폭력, 폭언 발생 시 신속하고 적절하게 대처하기

5. 감정노동자에게 업무 처리 재량권 부여하기

6. 감정동자를 보호할 수 있는 직장문화 조성하기

7. 근로자를 위한 휴식시간을 제공하고 휴게시설 설치하기

8. 감정노동자 보호를 위한 고객응대업무 매뉴얼 만들기

9. 감정노동 관리 방법에 대해 근로자 교육하기

10. 사업장 내 고충정리를 위한 건의제도 만들기 

 

위 감정노동관리 10대 수칙을 보면 고객과의 문제 발생 시 사업주의 대처 방법과

근로자를 위한 사업주의 관심과 자세에 대한 내용을 주로 다루고 있습니다.

 

"노동자들의 건강을 위해! 근로자 건강센터

 

감정노동으로 피해를 입은 근로자라면 '근로자 건강센터'에서 도움을 받아보세요.

근로자 건강센터는 노동자들의 건강을 지켜주기 위해 다양한 예방 서비스를 제공하는 기관인데요.

신체적 통증을 비롯해 직무로 인한 각종 스트레스와 심리 상담을 받을 수 있습니다.

 

현재 전국 산업단지에 21개 센터가 설치되어 운영되고 있는데요, 간호사, 산업위생기사, 물리치료사,
직업환경의학전문의 등 직업건강 관련 다양한 전문가들의 전문적인 도움을 받을 수 있습니다.

 

근로자 건강센터 바로가기▶http://www.kosha.or.kr/kosha/business/healthcenter.do 

근로자 건강센터 대표번호▶1577-6497, 1588-6497

 

감정노동자들을 위한 법이 제정된 것인만큼 중요한 것이 '고객이 왕'이라는 인식을 바꾸는 것입니다.

물건과 서비스를 이용할 떄 금전의 대가를 지불하는 것은 당연하기 떄문에 그 이상의 친절을 강요하거나,

부당한 행위를 요구할 수 있는 권리는 누구에게도 없습니다. 일방적인 노동자나 소비자는 없습니다.

우리는 노동자이면서도 소비자잉기도 하고, 소비자이면서 노동자이기도 하다는 것은 잊지 말았으면 합니다.  

 

출처: 기획재정부 (http://moef.blog/)